La sigla SLA ( del inglés Service Level Agreement), también conocida en español como Acuerdo de Nivel de Servicio. Consiste en un acuerdo entre dos partes: la entidad que pretende proporcionar el servicio y el cliente que desea beneficiarse de este. 

Los SLAs deben controlarse mediante métodos y métricas específicos, de manera que puedan garantizar que el público interesado en adquirir un determinado servicio reconozca la calidad de los resultados obtenidos por una determinada empresa o entidad que los presta.

Se puede decir que el SLA se aplica en todo el sector del mercado que se ocupa de la prestación de servicios; sin embargo, se estableció relacionar este acuerdo con las empresas que trabajan en el área de Tecnología de la Información - TI. 

Los puntos principales del SLA se pueden resumir en:

• Definición de los resultados a obtener.
• Tiempo de ejecución de la actividad a desarrollar.
• Definir los responsables de las actividades y la implicación que tendrán.
• Definir las herramientas que se utilizarán.
• Detallar la calidad del trabajo que se debe entregar.

Play: define las situaciones en que el tiempo debe ser contabilizado en el SLA. Utilice para actividades en ejecución normal del proceso, con situaciones como “En atención” y “En análisis”.

Debe utilizarse cuando realmente se esté trabajando en el proceso.

Primera respuesta: define la situación que representa el momento de la primera atención al cliente.

Este disparador mide el tiempo entre el inicio del proceso y la primera interacción, y solo una situación puede ser configurada para él.

Debe utilizarse para controlar un SLA de atención inicial, como soporte o tickets.

Pausa: define las situaciones en que el tiempo no debe ser contabilizado en el SLA.

Este disparador está indicado para tiempos de espera y puede tener una o más situaciones, como “Esperando cliente” y “Esperando aprobación”.

Debe utilizarse cuando el proceso se detiene por factores externos.

Stop: define las situaciones que finalizan el SLA.

Con este disparador, el SLA deja de contar, incluso si el proceso continúa. Puede tener una o más situaciones, como “Finalizada”, “Atención concluida” o “Encuesta de satisfacción”.

Debe utilizarse cuando ya se haya alcanzado el objetivo del SLA.

Ejemplo práctico de configuración:

Considerando un proceso de atención.

Con estas configuraciones, el comportamiento del proceso será:

• El SLA comienza en el triaje o en la atención.
• Cuenta normalmente durante la atención.
• Pausa mientras aguarda al cliente.
• Finaliza cuando la atención es concluida.

Notas:

• El SLA se inicia al habilitar una actividad cuya situación esté definida en la etapa Play o Primera respuesta. La primera respuesta empieza a contar en el SLA al habilitar la actividad con la situación de la etapa Primera respuesta.
• Si no hay situaciones asociadas en las etapas Play o Primera respuesta, el SLA comienza a contar inmediatamente después de la inicialización del proceso.
• Al ejecutar una actividad con la situación Primera respuesta, la respectiva etapa es finalizada; sin embargo, si la instancia vuelve a tener la situación Primera respuesta, la respectiva etapa será actualizada, o sea, volverá a contabilizar en la duración del SLA.
• Si no hay una situación definida en la primera actividad del proceso, el SLA será iniciado en la etapa Pause.
• Al incluir una situación en el proceso, será automáticamente incluida en la etapa Play.
• Al eliminar una situación del proceso que ya no esté asociada con ninguna etapa del proceso, será eliminada automáticamente del SLA.
• Al cambiar cualquier configuración de los disparadores del SLA en un proceso sin control de revisión, los cambios se aplicarán inmediatamente a las instancias en curso.
• Las configuraciones de SLA no estarán contenidas en las importaciones y exportaciones de procesos.
• Las configuraciones de SLA serán aplicadas en la copia de procesos.
• Las configuraciones de SLA se mantienen en las revisiones del proceso.